Jak oczarować klienta?

Opanuj sztukę oczarowywania klienta. Sprzedaż to proces — i to Ty jesteś twórcą tego procesu. Żeby Twoja sprzedaż była skuteczna, potrzebujesz opanowania pakietu umiejętności. Jeśli będziesz posiadał te umiejętności, to zaczniesz sprzedawać swobodnie i skutecznie. Im lepiej będziesz wykonywał swoją pracę, tym więcej ludzi będzie Cię lubiło i polecało innym. Zmienisz w ten sposób również jakość swojego życia prywatnego. Jeśli chcesz dobrze sprzedawać — postaw na profesjonalizm. Ten krótki program jest wprowadzeniem do dalszego doskonalenia profesji, którą wybrałeś. Publikacja ta jest kursem, co oznacza, że nie służy do pasywnego czytania, lecz do kształtowania umiejętności.

 

„Książka jest obowiązkową pozycją dla każdej osoby, która zajmuje się utrzymywaniem relacji z klientami, handlem, a także dla ludzi, którzy chcą mieć lepsze relacje z bliskimi. Książka podpowie nam, jak nie wpadać we frustrację, jak wychodzić z różnych konfliktów i najważniejsze — jak więcej sprzedawać, zyskując nie tylko klienta, ale jednocześnie przyjaciela.”

Kamil M.

 

Ten poradnik jest pierwszym polskim tak obszernym kompendium wiedzy na temat technik sprzedaży. Należy także mocno podkreślić fakt, że autor jest nie tylko teoretykiem, ale również — a właściwie przede wszystkim — praktykiem. Wszystkie opisane metody testował na sobie, by teraz móc je przekazać Tobie.

 

...

ROZDZIAŁ 1: USTALENIA WSTĘPNE ( 10 )

• Cele nauczania — uczenia się ( 10 )
  • Zmień strategię działania! ( 13 )
• Założenia wstępne ( 14 )
  • Ćwiczenie praktyczne nr 1: Mistrzostwo w działaniu ( 14 )
• Proces kształtowania umiejętności ( 16 )
• Ćwiczenie czyni mistrza ( 17 )
  • Ćwiczenie praktyczne nr 2: Które z wymienionych działań jest szkoleniem? ( 18 )
• Wielostopniowy system budowania więzi emocjonalnych z klientem ( 19 )
• Klient, kto to jest? ( 21 )
  • Jakie są jego oczekiwania? ( 22 )
  • Od czego zależy satysfakcja klienta? ( 22 )
  • Ćwiczenie praktyczne nr 3: Oceń ważność różnych umiejętności rozmowy handlowej ( 22 )
• Ogólne prawa psychologiczne dotyczące natury ludzkiej ( 24 )
  • Wnioski etapowe ( 27 )
  • Postulaty ( 27 )
• 10 najpopularniejszych błędów popełnianych w sprzedaży ( 28 )
  • Ćwiczenie praktyczne nr 4: Jakie pytania prawdopodobnie tworzą się w świadomości klienta oczekującego na sprzedawcę? ( 29 )
• Podsumowanie ( 29 )

ROZDZIAŁ 2: WIARYGODNOŚĆ — PODSTAWA WIĘZI EMOCJONALNYCH Z KLIENTEM ( 31 )

• Definicja wiarygodności sprzedawcy ( 31 )
  • Ćwiczenie praktyczne nr 5: Arkusz oceny lub samooceny punktualności przybywania na spotkania handlowe i szkoleniowe ( 32 )
• Punktualność ( 33 )
• Podsumowanie ( 34 )
• Decydujące jest pierwsze wrażenie ( 35 )
• Radosne powitanie ( 36 )
• Kontakt wzrokowy ( 38 )
• Twój wygląd jest kluczowy ( 38 )
• Być dobrze ubranym oznacza być stosownie ubranym ( 40 )
  • Ćwiczenie praktyczne nr 6: Samoocena wyglądu w trakcie pierwszego spotkania handlowego doradcy ( 41 )
• Prawo wiarygodności Elana ( 43 )
• Zdefiniuj cel spotkania ( 43 )
• Oznaki kłamstwa i nieszczerości ( 44 )
• Autoprezentacja ( 45 )
  • Ćwiczenie praktyczne nr 7: Tworzenie treści autoprezentacji ( 46 )
• Zażartuj z samego siebie ( 48 )
• Pozyskaj i eksponuj dane na temat Twojej firmy ( 48 )
• Posługuj się dokładnymi danymi ( 49 )
• Nie mów niczego, w co sam nie wierzysz ( 49 )
• Przyznaj się do stresu ( 49 )
• Wspomnij o ujemnych stronach swojej oferty ( 50 )
• Jeśli masz coś do zyskania, powiedz o tym otwarcie ( 51 )
• Mów ludziom tylko to, w co są w stanie uwierzyć ( 52 )
• Kontroluj swoje uprzedzenia, nastawienia ( 52 )
• Przedstawienie ocen jakości i wielkości ( 53 )
• Umniejsz własne korzyści ( 54 )
• Bądź konsekwentny ( 54 )
• Bądź spójny ( 55 )
• Spraw, by Cię polubili ( 55 )
• Sporządzaj notatki ( 56 )
• Używaj zwrotów „ty, twój” zamiast „ja, mój” ( 56 )
• Stosuj zasady profesjonalnej komunikacji ( 57 )
• Podsumowanie ( 58 )

ROZDZIAŁ 3: ŚMIEJ SIĘ SZCZERZE I DO ŁEZ! ( 59 )

• Dlaczego w sprzedaży ważny jest uśmiech? ( 59 )
• Uśmiech to poważna sprawa ( 60 )
  • Czym jest śmiech i uśmiech? ( 61 )
• Radość cieszy ( 62 )
• Wzmacniaj w każdym poczucie wartości ( 63 )
  • Ćwiczenie praktyczne nr 8: Publiczne okazywanie życzliwości ( 65 )
• Wiarygodność uśmiechu ( 65 )
• Prawo siewu i plonu ( 68 )
• Lek na duże kłopoty ( 69 )
• Naucz się śmiać ( 71 )
• Uśmiech wewnętrzny ( 72 )
• Uśmiech jest znakiem przyjaźni ( 73 )
• Uśmiech jest najprostszą drogą do ludzkich serc ( 75 )
• Poszukuj okazji do radości ( 75 )
• Uświadom sobie, że szczery uśmiech jest cennym dla zdrowia ćwiczeniem ( 76 )
• Zdrowe skutki śmiechu ( 78 )
• Terapeutyczne pożytki ze śmiechu ( 79 )
• Zawsze warto uwierzyć w siebie bardziej ( 79 )
• Radość dawania ( 80 )
  • Ćwiczenie praktyczne nr 9: Twoje nazwisko — Twoje zasoby intelektualne i emocjonalne ( 81 )
  • Jak zwiększyć poczucie własnej wartości? ( 82 )
• Filmy, po których ciepło spojrzysz na świat ( 83 )
  • Ćwiczenie praktyczne nr 10: Czynności i zdarzenia dające radość ( 83 )
• Dieta na dobry nastrój ( 84 )
• Naturalne antydepresanty ( 84 )
• Podsumowanie ( 85 )

ROZDZIAŁ 4: NAJWAŻNIEJSZA LEKCJA ( 87 )

• Zaufanie w procesie sprzedaży ( 87 )
• Co to jest zaufanie? ( 90 )
• Jak kreować obrazy słowami i modelować emocje zakupu? ( 92 )
  • Ćwiczenie praktyczne nr 11: Wyrażaj się prostym językiem ( 93 )
  • Ćwiczenie praktyczne nr 12: Powiedz to inaczej ( 97 )
  • Ćwiczenie praktyczne nr 13: Kreowanie obrazu wizji celu ( 100 )
• Budowanie zrozumienia ( 102 )
• Deklaracja tolerancji ( 103 )
  • Ćwiczenie praktyczne nr 14: Wywoływanie stanów emocjonalnych ( 104 )
• Zyskasz podziw i zaufanie innych, demonstrując im szacunek ( 105 )
  • Jestem taki jak Ty ( 105 )
  • Ja też odnoszę sukcesy ( 106 )
  • Jestem wspaniałomyślny ( 106 )
  • Zawsze mam świetny humor ( 106 )
  • Mówię spokojnie, śmiało i wyraźnie ( 106 )
  • Jestem sympatyczny ( 106 )
  • Bywaj tam gdzie wszyscy ( 107 )
  • Znam wielu interesujących ludzi ( 107 )
  • Jestem kompetentny ( 107 )
  • Zasada częstości kontaktów ( 107 )
• Dobry kontakt ( 108 )
• Zręcznie pytaj, zamiast wydawać rozkazy ( 109 )
• Umowa o prawie do zadawania pytań ( 111 )
• Jak zadawać pytania? ( 112 )
• Przykłady pytań otwierających ( 113 )
  • Praca ( 113 )
  • System wartości ( 113 )
  • Zainteresowania, hobby ( 113 )
  • Urlop ( 114 )
  • Miejsce zamieszkania ( 114 )
  • Rodzina ( 114 )
  • Zwierzę w domu ( 114 )
  • Zieleń ( 114 )
  • Samochód ( 115 )
  • Ubiór ( 115 )
  • Komputer ( 115 )
  • Inne ( 115 )
• Uważnie słuchaj ( 115 )
• Jak być dobrym słuchaczem? ( 116 )
• Przeszkody w słuchaniu ( 117 )
  • Techniki przezwyciężania przeszkód w słuchaniu ( 117 )
• Szczerze i uczciwie wyrażaj uznanie, chwal ( 119 )
• Znaczenie pochwały ( 119 )
• Formy pochwał ( 121 )
• Kategorie pochwał ( 122 )
• Zasady sztuki chwalenia ( 124 )
• Chwal szczerze ( 126 )
• Odbiór pochwały ( 126 )
  • Ćwiczenie praktyczne nr 15: Szczera pochwała ( 130 )
• Pochwała to zawsze obustronna wygrana ( 130 )
• Serdeczne rady ( 131 )
  • Ćwiczenie praktyczne nr 16: Utwierdzanie rozmówcy w przekonaniu, że ma rację, nawet gdy jej nie ma ( 133 )
• Zaczaruj rozmówcę ( 135 )
  • Kontakt przede wszystkim ( 135 )
• Właściwy stan umysłu ( 136 )
• Odzwierciedlenie zachowań ( 136 )
• Twoje ciało mówi ( 137 )
• Wejść w czyjąś skórę ( 138 )
• Komunikat „ja” ( 140 )
  • Ćwiczenie praktyczne nr 18: Quiz dobrego słuchacza ( 141 )
• Zachowania pożyteczne ( 143 )
• Postulaty ( 144 )
  • Naucz się swojego fachu i nigdy nie zaprzestawaj się go uczyć. Bądź profesjonalistą ( 145 )
• Spraw, by każdy czuł się ważny ( 146 )
• Bądź niezwykle interesujący ( 148 )
• Mowa ciała ( 149 )
• Spraw, by Cię polubili ( 151 )
• Czytaj z gestów — unikniesz konfliktów ( 151 )
  • Strażnik ust ( 152 )
  • Dłoń ściska nadgarstek ( 152 )
  • Pocieranie ucha ( 153 )
  • Otwarte dłonie ( 153 )
  • Skrzyżowane ręce ( 154 )
  • Zacieranie dłoni ( 154 )
  • Gest oceniający ( 154 )
• Podsumowanie ( 155 )

ROZDZIAŁ 5: SŁUCHANIE EMPATYCZNE ( 157 )

• Ludzie pragną, aby ktoś słuchał ich naprawdę ( 157 )
• Konsekwencje gadulstwa ( 159 )
  • Ćwiczenie praktyczne nr 19: Konsekwencje gadulstwa ( 160 )
• Posługiwanie się pytaniami zawsze prowadzi do sprzedaży ( 160 )
  • Ćwiczenie praktyczne nr 20: Analiza rozmowy handlowej ( 162 )
• Aktywne słuchanie wymaga przestrzegania kilku prostych zasad ( 164 )
• Ludzie kupują od osób, które ich słuchają ( 165 )
• Odpowiednie proporcje ( 166 )
• Po ograniczeniach poznać mistrza ( 167 )
• Wsłuchuj się w myśli ludzi, nie tylko w ich słowa ( 167 )
• Koncentruj się ( 168 )
• Zalety milczenia ( 170 )
• Od muzyki piękniejsza jest tylko cisza ( 171 )
• Mądrość jest w ciszy ( 171 )
• Słuchanie empatyczne jest lepsze niż mówienie ( 172 )
• Korzyści płynące ze słuchania empatycznego ( 173 )
• Techniki wspomagające słuchanie ( 174 )
  • Ćwiczenie praktyczne nr 21: Quiz z zakresu sztuki słuchania ( 174 )
• Podsumowanie ( 181 )

ROZDZIAŁ 6: SPRZEDAŻ JEST AKTEM PRZYJAŹNI ( 182 )

• Okazuj przyjaźń i entuzjazm ( 182 )
• Wyraź swoją przyjaźń ciepło i sentymentalnie ( 185 )
• Na czym polega istota przyjaźni? ( 186 )
• Test wartości przyjaźni ( 186 )
• Kto to jest przyjaciel? ( 187 )
• Kto jest najlepszym przyjacielem? ( 188 )
• Jakie sytuacje sprzyjają poznawaniu przyjaciół? ( 188 )
• Jak pielęgnować przyjaźń? ( 189 )
• Jakie zachowania są przejawem przyjaźni? ( 190 )
• Zrozumienie człowieka ( 190 )
• Tolerancja (unikanie idealizowania przyjaciela) ( 190 )
• Szacunek dla poglądów przyjaciela ( 191 )
• Dotrzymywanie obietnic i zobowiązań ( 193 )
• Jasność oczekiwań ( 193 )
• Okazywanie uczciwości ( 193 )
• Szczere przepraszanie za popełnione błędy ( 194 )
• Przywiązywanie wagi do drobnych spraw ( 194 )
• Słuchanie z empatią ( 194 )
• Trwałość związku w czasie ( 195 )
• Gotowość do niesienia pomocy ( 195 )
• Bezinteresowność ( 196 )
• Radość z sukcesu przyjaciela ( 197 )
• Bezstronność ( 197 )
• Inspiracja do kreatywności ( 198 )
• Nieograniczona możliwość kontaktu w uzasadnionej potrzebie ( 198 )
• Dostępność ( 199 )
• Otwartość ( 199 )
• Pojednawczy stosunek do partnera ( 200 )
• Okazywanie szczerego zainteresowania ( 200 )
• Wyszukiwanie cech dodatnich ( 201 )
• Szczerze i uczciwie wyrażaj uznanie ( 201 )
• Współuczestnictwo ( 202 )
• Lojalność ( 202 )
• Cierpliwość ( 203 )
• Granice przyjaźni ( 203 )
  • Ćwiczenie praktyczne nr 22: Sprzedaż jako akt przyjaźni ( 204 )
• Podsumowanie ( 204 )
  • Ćwiczenie praktyczne nr 23: Ocena umiejętności zjednywania sobie klienta ( 205 )

TAKSONOMIA WIĘZI EMOCJONALNYCH Z KLIENTEM ( 208 )

LITERATURA ( 210 )

 

Biznes » Komunikacja i negocjacje